Protocole incident pendant le séjour : fuite, serrure, coupure, dégâts

Un incident pendant le séjour — fuite d'eau, serrure bloquée, coupure électrique, vitre cassée, panne de chaudière — est le moment où votre organisation se joue en quelques minutes. Le voyageur est stressé ; l'algorithme plateformes de réservation (OTA) enregistrera une note et un commentaire si la résolution est lente ou floue. Ce guide définit un protocole unique applicable de 1 à 20 logements, compatible check-in autonome et serrures connectées, avec escalade, preuves et modèles de messages.

Principes directeurs avant le détail technique

Quatre règles valent pour tous les incidents :

1. Sécurité d'abord : couper l'eau ou le gaz si nécessaire, évacuer si danger structurel, appeler les secours (18, 112) sans délai si personnes en danger.
2. Un seul interlocuteur côté hôte : le voyageur ne doit pas recevoir trois numéros différents.
3. Tracer tout : heure du signalement, photos, actions, nom du prestataire — indispensable pour assurance et litiges (caution et dégâts).
4. Délai annoncé et tenu : mieux vaut dire « plombier sous 2 h » et tenir 2 h que promettre 30 minutes et échouer.

Classification des incidents (niveaux)

Chaque signalement voyageur est tagué P0–P3 dans votre outil (WhatsApp pro, logiciel de gestion (PMS), ticket Majordia) pour éviter qu'un message « plus de wifi » passe avant une fuite active.

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Fuite d'eau : procédure pas à pas

Signalement (souvent photo + « il y a de l'eau partout »).

1. Demandez immédiatement au voyageur de couper l'eau (photo de la vanne fermée) et de débrancher les appareils proches si eau près de prises.
2. Identifiez la source : robinet, lave-linge, WC, toiture. Si inconnu, traitez en P0 jusqu'à preuve du contraire.
3. Appelez votre plombier réseau (contrat priorité séjour) ; en parallèle prévenez le syndic si immeuble collectif.
4. Proposez relogement ou remboursement partiel selon gravité et politique OTA — documentez l'offre par écrit dans le fil de réservation.
5. Assurance PNO : déclaration sous 48–72 h avec photos, factures, témoignage voyageur.

Message type (à adapter) :

« Nous avons bien reçu votre signalement. Merci d'avoir coupé l'eau — c'est la priorité. Un plombier est contacté ; délai d'arrivée estimé : [X]. En attendant, évitez la pièce concernée. Nous revenons vers vous à [heure] avec une mise à jour. »

Serrure bloquée, clé perdue, check-in impossible

La distinction est cruciale. En cas de clé perdue ou de coffre inaccessible, renvoyez-vous vers votre procédure de check-in autonome : codes de secours, boîte à clés de repli, vérification d'identité par photo. Si la serrure est cassée ou la porte claquée, faites intervenir un serrurier agréé et confirmez d'abord que le voyageur est bien le locataire enregistré (pièce d'identité) avant d'autoriser l'ouverture.

Étapes :

1. Confirmez identité et adresse exacte.
2. Serrurier sous contrat ; ne payez pas sans facture et sans accord sur prise en charge (caution, assurance, geste commercial).
3. Si nuit et enfants à l'extérieur : priorité P1, relogement temporaire si intervention > 1 h.
4. Après intervention : changer code ou cylindre si clés compromises.

Coupure électrique et panne chauffage

En cas de coupure localisée, guidez le voyageur vers le disjoncteur (photo dans le livret). Souvent un multiprise surcharge ou un bouton différentiel sauté en est la cause.

En cas de coupure quartier, renvoyez vers le gestionnaire réseau ; vous n'êtes pas responsable mais vous accompagnez (bougies, powerbank, mise à jour).

En hiver, une panne de chauffage devient P1 si la température intérieure devient dangereuse pour personnes vulnérables ; un chauffage d'appoint sécurisé peut être proposé si conforme assurance.

Dégâts causés par le voyageur ou constatés à mi-séjour

Si le voyageur casse un équipement ou si le voisin signale un dégât :

1. Restez factuel, sans accusation hâtive.
2. Photos horodatées ; conservez les débris si pertinent.
3. Évaluez si le séjour peut continuer ; proposez réparation ou compensation matérielle.
4. Ouvrez un dossier caution séparé du chat « sympathie » — ton professionnel (guide caution).

Ne menacez jamais de « retenir la caution » dans un ton agressif : cela se retourne en avis public.

Organisation 24/7 pour petits portefeuilles

Vous n'avez pas besoin d'une permanence physique pour cinq logements ; vous avez besoin d'une chaîne d'astreinte claire. Du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, votre équipe interne prend le relais. La nuit et le week-end, désignez un prestataire « urgence séjour » par zone géographique et ajoutez une fiche par bien dans le livret. Affichez enfin un numéro unique dans le livret — évitez le mobile personnel du fondateur si vous développez votre parc.

Pour gestion multi-biens, centralisez les contacts prestataires dans un tableau : plombier, serrurier, électricien, clim, vitrier — avec SLA et tarif nuit.

Preuves, assurance et relation plateforme

Chaque incident P0–P1 génère un dossier PDF comprenant les captures du fil de messagerie OTA, les photos voyageur et post-intervention, la facture prestataire, la déclaration assurance et la mesure compensatoire (remboursement, nuit offerte).

Sur Airbnb, utilisez le Resolution Center dès qu'un montant dépasse votre seuil de geste commercial. Gardez le ton neutre et factuel.

Lier le protocole au livret et au check-in

Le livret d'accueil n'est pas un catalogue touristique : c'est votre première ligne de support. Sections indispensables : vanne d'eau, disjoncteur, chauffage ; wifi et dépannage box ; poubelles et accès immeuble (évite les « urgences » fausses) ; numéro urgence hôte + ce qui relève du 18/112.

Le check-in autonome doit inclure un accusé : « En cas d'incident, utilisez ce bouton / ce numéro » — visible sur le livret Majordia.

Messages types par canal

Airbnb / Booking : réponse < 15 min en P1, même si solution > 2 h (« nous avons bien pris en charge »).

Téléphone : script de 20 secondes — « adresse, nature, personnes présentes, danger immédiat oui/non ».

WhatsApp équipe interne : format #INC-P1-REF12345 [Adresse] Fuite sdb — plombier Jean ETA 19h30.

Formation équipe ménage et conciergerie

Les femmes et hommes de ménage sont souvent les premiers détecteurs (tache d'humidité, odeur). Donnez-leur un canal direct hors groupe voyageur pour signaler un dégât entre deux séjours. Une fuite non vue pendant 6 heures entre deux check-outs coûte 10 fois plus qu'une intervention pendant le séjour.

Briefing mensuel de 15 minutes : relire un incident réel, mettre à jour la fiche prestataire.

Indicateurs à suivre

Suivez le temps de première réponse (objectif inférieur à 15 min en P1), le temps de résolution par type, le coût moyen par incident, la note « communication » dans les reviews post-incident, et le taux de relogement / remboursement.

Intégrations et escalade commerciale

• Channel manager et calendriers : /integrations/ota
• Paiements et remboursements service payant : /integrations/stripe
• Support Majordia : /support
• Démo organisation : /visio
• Tarifs : /pricing
• Création compte : /login?mode=register

FAQ

Dois-je me déplacer pour chaque incident ?

Non pour P3 ; oui ou mandater pour P0–P1 si le prestataire ne peut pas accéder sans vous. Le voyageur ne doit jamais rester sans eau chaude ou sans accès une nuit entière sans solution alternative proposée.

Qui paie le serrurier si le voyageur a perdu les clés ?

En général le voyageur (caution ou facturation directe). Indiquez-le dans le règlement intérieur et le livret. En cas de refus, passez par la plateforme et la caution.

Puis-je couper le séjour et expulser le voyageur ?

Uniquement dans le cadre légal et des CGU OTA (danger, fête illégale, sous-location). Ne changez pas les serrures sans procédure — risque pénal. Contactez la plateforme en priorité.

Comment éviter les faux urgences ?

Un livret clair, une FAQ incidents et une photo demandée avant envoi serrurier (ex. « envoyez photo du disjoncteur ») filtrent la majorité des fausses alertes.

Le protocole est-il le même pour 1 ou 20 biens ?

Même squelette ; à 20 biens, ajoutez astreinte tournante et tickets numérotés. Voir /blog/gestion-multi-biens.

Cas particuliers : voisinage, bruit et police

Si le voyageur se plaint du bruit des voisins, restez empathique sans admettre une faute qui n'est pas la vôtre. Proposez bouchons, ventilateurs blancs, ou changement de chambre si possible. Documentez vos échanges avec le syndic si le problème est récurrent.

Si le voyageur organise une fête en violation des règles, contactez la plateforme immédiatement, faites appel à la police en cas de danger, et ne confrontez pas physiquement seul.

Ces situations sont P0 comportementales : la procédure administrative suit le protocole sécurité.

Après l'incident : clôture et apprentissage

Dans les 24 h suivant la résolution :

1. Message de clôture au voyageur (« tout est rétabli ? »).
2. Mise à jour du livret si l'incident révèle une info manquante.
3. Facture archivée + déclaration assurance si seuil dépassé.
4. Retour d'expérience 5 lignes en interne : cause, délai, coût, prévention.

Un incident bien géré peut produire un avis 5 étoiles sur la communication — c'est fréquent quand le voyageur se sent accompagné.

Modèle de fiche incident (à dupliquer)

Référence : INC-____
Bien : ____
Niveau : P0 / P1 / P2 / P3
Heure signalement :
Nature :
Voyageur (oui/non danger) :
Action immédiate :
Prestataire :
ETA résolution :
Coût estimé :
Compensation proposée :
Assurance (oui/non) :
Clôture heure :

Dupliquez cette fiche dans Notion ou votre PMS pour chaque événement.

Coordination avec le propriétaire mandant

En conciergerie, informez le propriétaire selon le mandat : P0 immédiat, P1 sous 24 h avec devis, P2 en fin de séjour si sans impact voyageur. Un propriétaire surpris par une facture plombier le lundi matin rompt la relation — envoyez un SMS type « incident géré, voyageur relogé, facture à suivre ». Archivez dans le dossier bien pour le reporting mensuel.

Ressources voyageur en panne de réseau

Prévoyez une version papier ou PDF hors-ligne du livret (QR dans l'entrée + PDF envoyé à J−1) : en cas de coupure fibre, le voyageur doit encore trouver le disjoncteur et le numéro d'astreinte. Cette précaution évite des appels « urgent » qui sont en réalité un simple reboot de box.

Un protocole incident n'est pas un PDF oublié dans Drive : c'est un réflexe d'équipe, testé une fois par trimestre en simulation (tabletop : « fuite dimanche 23 h »). Vos avis et votre sommeil vous remercieront.

Préparer votre réseau de prestataires avant la saison

La qualité de votre réponse dépend largement de la qualité de vos prestataires. Avant la haute saison, identifiez et testez un plombier, un serrurier, un électricien et un vitrier par zone géographique. Négociez des délais d'intervention prioritaires pour les séjours en cours et conservez leurs coordonnées dans une fiche par bien, accessible depuis le livret et votre équipe d'astreinte.

Simuler un incident pour tester votre protocole

Une fois par trimestre, simulez un scénario (« fuite dimanche 23 h », « serrure bloquée avec enfants dehors ») avec votre équipe. Chronométrez le temps de première réponse, vérifiez que chacun connaît son rôle et que les numéros prestataires sont à jour. Cet exercice de quinze minutes révèle souvent des failles que des mois d'exploitation normale ne montreraient pas.

Transformer un incident en preuve de sérieux

Les voyageurs retiennent surtout comment vous les avez accompagnés pendant la crise. Une réponse rapide, des mises à jour régulières et une solution concrète (relogement, remboursement partiel, intervention sous deux heures) peuvent produire un avis positif sur la communication, même si l'incident initial était sérieux. Votre protocole n'est pas qu'un outil opérationnel : c'est un levier de réputation.